城市管理直接面对千家万户那些让人烦恼的事情，市民打一个电话之后，常常会牵动复杂的城市运行体系 。在郑州，存有一个电话号码正在串联起解决这些日常难题的道路 。

热线平台的整合与拓展

以往，群众要反映问题时，得记住好多部门的电话或者信箱。现在，郑州市把市长信箱、网络留言板等好些传统渠道整合进了12345体系。并且，市民借助支付宝、微信小程序或者“郑好办”APP就能在网上提交诉求，线上这般渠道使反映问题如同日常发信息那般便利。这种整合破除了信息壁垒，防止了群众在不同部门之间作“折返跑”。不管是手机操作不太方便的老年人，还是习惯数字生活的年轻人，都能寻找到适合自身的方式联系上政府。

工单流转的提速与直达

2024年6月，郑州市达成了一项关键变革，所有12345工单都经由城市治理平台统一进行流转，这项技术升级的核心是“直派模式”，工单并非逐级往下转，而是从市级平台直接派发到最基层的责任单位，比如说一个关于路灯不亮的问题，会从市级平台直接派到所在街道或者市政养护公司的处置终端，改革成效非常显著，工单平均签收时间由过去的2小时变少到5分钟，整体办理时长被压缩了14个小时。

跨部门协同的联动与响应

有关城市方面的问题常常需要多个部门相互协作，郑州市基于此构建起了12345与110、119、120以及水电气暖等公共事业热线之间的“一键转接”这一机制。当话务员接到不属于自身职责范围内的来电之时，能够启动三方通话，直接连通相应的部门，达成群众“只拨一次号”这样的情况。针对重大或者突发的事件，12345并且与110以及职能部门创建了现场应急响应这样的机制。指令能够在瞬间到达一线负责人那里，保证专业力量迅速抵达现场，把以往协调耗费时间、责任不清晰的痛点给解决掉了。

基层队伍的强化与前置

再高效的平台，也得有人去落实才行。郑州市着重致力于建设社区工作者以及网格员队伍，当下已拥有1.4万名专职社区工作者，还有10万名网格员了。这支队伍深入到街头巷尾，凭借“人熟、地熟”这种优势，主动去排查社区以内的安全隐患，还有矛盾苗头。他们所开展的工作促使治理模式从被动的“接诉即办”转变为主动的“未诉先办”，诸多潜在问题在发酵成为市民投诉之前就已然得到了处理，达成了源头治理。

办理流程的闭环与监督

郑州市12345为了保证每一个诉求都不会被遗漏，严格去执行“受理—转派—督办—反馈—回访—评价—分析”这样的闭环流程。工单办结以后，会采用电话或者线上的方式去邀请诉求人进行评价。更为关键的是，系统启用了“纪检监察监督”模块。对于超期未办、敷衍应付等10类情形，工单信息会被及时推送至纪检监察部门实施跟踪问责。自2024年以来，全市已经有104人因为这个原因被处理，监督压力切实传导到了承办单位。

评价机制的倒逼与实效

有着严格的考核、问责机制，迫使承办单位不得不去追求问题的根本解决，而不是仅仅简单回复“已处理”。对于群众给出的“不满意”评价，它直接和单位的考核成绩以及可能面临的问责相关联。这就致使承办方更愿意深入到现场，去协调各种资源，从而彻底解决问题。市民能够明显地感觉到，自己给出的评价切实“管用”，它推动着事件从程序方面的“办结”朝着实质上的“办好”转变，使得市民的获得感持续提升。

自一盏处于不亮状态的路灯起，直至繁杂的医保报销，您可曾借助一个电话或者一次点击，去体会那种城市服务所具备的“直达”以及“速办”之感？欢迎于评论区把您的经历还有看法予以分享，要是觉着本文存有价值，请点赞予以支持。